IVR, что же это такое

2016-08-07, Андрей Сливочкин    0    1488  


IVR представляет собой интерактивную справочную систему, которая способна распознавать запросы пользователя и перемещать его в речевом меню через нажатие клавиш мобильного устройства.

При использовании IVR клиенту больше не нужно ждать ответа менеджера или оператора, поскольку он может в любое удобное время получить нужную информацию, узнать о новых предложениях и многое другое.

По статистике, IVR забирают на себя обслуживание от 30% до 60% звонящих в офис клиентов. С учетом того, что информацию такая система может предоставлять в течение 24 часов без перерыва на обед и сон, то она имеет неоспоримое преимущество, с точки зрения финансовой эффективности, по сравнению с человеческими ресурсами.

Стоит обратить внимание что, неправильно построенная система IVR может вызывать недовольство клиентов из-за невозможности решения их проблем. В этом случае IVR не только не помогает улучшить качество обслуживания, но и способна навредить ему – никто не хочет сидеть и слушать ненужную информацию несколько раз. А если еще и приходится ждать в очереди, не зная, сколько человек стоит впереди, то это может вывести из себя даже самую терпеливую натуру.

 

Логически правильная структура интерактивного голосового меню позволит сократить текущие расходы и увеличить объемы продаж.

Зачем нужен IVR?

IVR позволяет отсеивать типичные обращения клиентов и снизить нагрузку на менеджеров работающих с клиентами. IVR перераспределяет вызовы на нужного специалиста внутри организации. Так, если клиент хочет узнать про ипотеку, то, нажав нужную клавишу в меню, он может выйти на ипотечный отдел. Для компании финансовое преимущество налицо: можно разгрузить людские ресурсы, сделать процесс общения с клиентом удобным и дружественным, сэкономить деньги на зарплате.

В банках IVR используется для обработки запросов клиентов по поводу информации о продуктах банка, акциях, финансовых данных. Примерно половина запросов довольно простая, поэтому абоненты могут найти на них ответы в интерактивном меню. Это позволяет уменьшить время ожидания на линии, а операторы могут заняться более сложными вопросами клиентов.

Внедрение в банковский бизнес IVR-системы непосредственно влияет на рост базы клиентов, расширяет сегмент продаж за счет привлечения клиентов из других регионов, освобождает специалистов от монотонной работы и повышает их эффективность.

 

Установка IVR позволяет сократить штат и, соответственно, уменьшить затраты на заработную плату, аренду зданий, оплату телефонных звонков, приобретение оборудования и прочее.

 

Как работает система IVR в банках?

При звонке человека на горячую линию банка по какому-либо вопросу, его приветствует IVRIVR представляет организацию, в которую обратился клиент, (например, «Здравствуйте! Вас приветствует Алока-Банк!»).

Далее он распределяет обращения клиентов по их запросам (например, «Если Вы хотите узнать о текущих акциях – нажмите 1. Если Вас интересует статус Вашей заявки по кредиту или кредитной карте – нажмите 2 и т.д.»).

Таким образом, прослушивая голосовое меню, клиент может выбрать нужный ему пункт. Если же вопрос сложный и не решается с помощью интерактивной системы, то нужно будет дождаться ответа оператора. Система уведомляет абонента о времени ожидания.

 

Ошибки при составлении IVR

1. Многоступенчатое меню, в котором клиенты просто теряются.

2. Нет автоматического распознавания голосовых команд, которые бы позволяли перемещаться сразу в нужный пункт, а не выслушивать лишнюю информацию.

3. Раздражающая музыка на заставке. Этот пункт является самым неприятным, особенно, если качество звучания оставляет желать лучшего.

4. Отсутствие пункта общения с живым человеком. Большинство людей желают общаться именно с настоящим человеком, чем бесконечно выслушивать электронный голос. Если в системе IVR такой пункт не предусмотрен, то это накаляет негативное отношение клиента к банку.

Стоит отметить, что интерактивные технологии постоянно совершенствуются, поэтому системы могут настраиваться так, что у клиента создается впечатление общения с реальным оператором, а не с виртуальным помощником.